Bienvenue dans le deuxième article de notre dossier “Portraits VR” - une série d’articles dans lesquels nous présentons des précurseurs qui explorent l’usage de la Réalité Virtuelle dans leurs entreprises respectives, et qui ont fait le choix d’un cas d’usage bien particulier.
Cette semaine, nous nous penchons sur le cas d’usage de Klépierre, premier acteur européen spécialisé dans les centres commerciaux, au cours d’une conversation avec Betty Abiliou, Directrice de la Corporate University du groupe.
Une offre de formation digitale et internationale
“J’ai rejoint Klépierre il y a un an et demi avec mission d’internationaliser et digitaliser les formations”, commence Betty Abiliou pour présenter son rôle au sein de l’organisation. La société est alors très centralisée : pour environ 1250 collaborateurs, environ 500 sont en poste en France, tandis que le reste est réparti dans 16 pays d’Europe. Dans ce contexte, la formation elle aussi a vocation à rester centralisée, et les formations métier sont les mêmes pour tout le groupe.
“Le premier chantier auquel je me suis attelée a été la rationalisation de l’offre. Nous avions dans notre catalogue plus de 150 formations proposées aux français et seulement 17 pour l’international ! Aujourd’hui, le catalogue est plus équilibré : 90 formations français et 45 pour l’international, ce qui est plutôt cohérent car dans notre catalogue français nous avons beaucoup de formations réglementaires spécifiques”, conclut-elle. “Le digital nous a beaucoup aidés dans notre démarche de formation, car il est compliqué de regrouper 10 personnes venant de partout en Europe pour une formation.”
La Réalité Virtuelle pour donner confiance
L’objectif de Klépierre est avant tout de démocratiser l’accès aux formations.
“Nous cherchons à encourager l’homogénéisation du savoir, à mettre les collaborateurs sur le même pied d’égalité de connaissances”
Pour ce faire, elle opte pour des solutions de formation en “blended learning”. Aujourd’hui, 40% de l’offre de formation de l’entreprise est disponible sous ce format, ce qui a permis à la Corporate University et à ses équipes de réduire le temps en salle de près de 30% et les coûts de formation de manière significative, tout en en déployant plus de formations.
Au cours de ses recherches sur le marché de l’EdTech et des offres de formation disponibles, Betty tombe assez rapidement sur la réalité virtuelle, et décide de lancer deux programmes dans le cadre de l’Université. Le premier, un outil de coaching à la prise de parole en public, permet aux collaborateurs amenés à faire beaucoup de présentations et négocier avec des partenaires ou des clients, de travailler leur pitch dans un univers virtuel devant une cinquantaine de participants. À la fin de leur prestation, l’outil, qui a analysé en temps réel les performances de l’apprenant, indique les pistes d’amélioration (parler moins lentement, ne pas trébucher sur tel ou tel mot, éviter la répétition, ....). Après le premier exercice, effectué avec un formateur, en salle, chaque participant est invité à ramener son équipement chez soi et à s’entraîner à son rythme, à volonté, sur son pitch.
“Ce qui me dérangeait toujours pour l’ensemble de nos formations, c’est que nous sommes bons sur l’amont de la formation (les collaborateurs sont tenus de compléter une partie de mobile learning avant de se présenter aux sessions en présentiel), mais il nous manquait l’après formation. Mon objectif est de créer des formations très individualisées qui permettent aux collaborateurs de s’entraîner en toute autonomie : quand j’ai découvert ce module en VR, je me suis dit que c’était pile ce qu’il nous fallait : une technologie ludique, clés en main, et utilisable en toute autonomie”
Créer du lien avec la VR : onboarding collaborateur
Après le succès du premier module de formation en VR, Betty s’attaque au sujet de l’international et de la cohésion des équipes au-delà des limites géographiques.
“Je souhaitais réaliser notre propre parcours en immersive learning pour les nouveaux arrivants, car certains d’entre eux ne viendront jamais au siège en France”, explique-t-elle.”Nous avons donc eu l’idée de créer un parcours à 360° avec entre autres la présence de notre CODIR, dont chacun des membres se présente. Le nouvel onboardé peut se promener dans nos locaux et sur chaque plan, nous avons intégré une vidéo de bienvenue de notre directoire, qui explique qui est Klépierre et quelle est notre stratégie de groupe.”
Betty et ses équipes invitent même au siège de l’entreprise un prestataire pour une journée de sensibilisation à la VR, au cours de laquelle il fait tester quelques cas d’usages aux collaborateurs et présente en avant première le parcours en immersive learning du siège pour les nouveaux arrivants. La réaction est rapide et encourageante : plus de 200 curieux découvrent la technologie avec un plaisir non dissimulé.
“D’un point de vue coûts, je trouve que nous sommes désormais sur des gammes de prix accessibles pour développer certains programmes, qui ont un très bon effet d’un point de vue marque employeur - avoir certains modules en VR dans une entreprise augmente la qualité de la marque employeur”
Ancrer le savoir sur un sujet technique : onboarding expert
Le dernier projet en date lancé par Betty, encouragée par les succès de ses autres pilotes, est la reconstitution intégrale d’un parcours client spécifique Klépierre. Le module consiste à dérouler et tester successivement les 15 briques à respecter pour une expérience client ludique dans les centres commerciaux du groupe.
“L’idée était de faire ce parcours là dans notre centre Val d’Europe et faire découvrir aux collaborateurs ce qu’est un parcours en centre de manière concrète, pour sensibiliser chaque collaborateur à une expérience client réussie”
Le parcours permet à chaque étape de valider un ensemble de consignes, comme par exemple la propreté du site à l’entrée, la simplicité des panneaux de direction, la politesse du personnel accueillant, la présence de musique etc.
Lorsque l’on interroge Betty Abiliou sur sa vision pour le futur de la formation en réalité virtuelle, la réponse ne se fait pas attendre. La technologie présente de nombreux avantages et a des vertus uniques, mais elle doit venir s’intégrer dans un processus d’apprentissage plus global : “la VR permet à mon sens de compléter le présentiel et de lui permettre d’avoir encore plus de valeur pour faciliter l’ancrage et la mémorisation à travers l’émotion, la mise en situation directe”, conclut-elle.
Un grand merci à Betty Abiliou pour ce retour d'expériences très enrichissant.
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